となりのクレーマー、「苦情を言う人」との交渉術を読みました

ちょっと思うところあって（といってもたいしたことは無いんですが）、下記のような本を読みました。

関根眞一さんという方が著者で、大手百貨店の苦情処理を担当していた経歴があるそうで、その当時のエピソードを交えて、これから迎えることになりそうな苦情社会への対策の一助になりそうな「となりのクレーマー「苦情を言う人」との交渉術」という本です。

内容は、上にも書いた通りの様々なお客さんとのクレーム処理のやり取りを、ユーモアや解決へのヒントを織り交ぜての体験談と、今現在、そしてこれからそういう場面に遭遇した時のための解決方法などを書いたものでした。

最初読み始めた時には、興味はあったものの、ちょっと退屈しそうな内容かなという気がしたのですが、読み進めてみると書かれている文章表現が面白く、気づけば50ページ、60ページと、あっという間に読み終えてしまいました。

退屈させない文章の書きようというか、ストーリー構成がうまいんでしょうね。

この本自体は、いわゆる苦情処理の専門家向けに書かれたものではなく、一般の人にも判り易く読めるようにと書かれたものだそうですが、専門家向けには「苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント」や「「苦情」対応力「お客の声は宝の山」」という本も書かれているようです。

「「苦情」対応力…」は、著者の最新刊のようですね。

ネットショップなどを運営していたりする人には、読んでおいて損はない本だと思います。

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